Apie mokymus

Patirtis rodo, kad klientų aptarnavimo standartizavimas išlieka aktuali tema. Kurdamos ir diegdamos klientų aptarnavimo modelius, bendrovės elgiasi skirtingai. Vienos jų nusprendžia atsisakyti Standartų, nes tai dabar „ant bangos“. Kai kurios organizacijos nusprendžia klientų aptarnavimą standartizuoti ir informacijos Standartui ieškosi pvz. google. Tada perrašo kažkieno kažkam skirtas taisykles, kurios tinka visiems, tačiau dažniausiai jų nesilaiko niekas. Dar kitos nusprendžia, kad Standartą pakeis vienos dienos mokymai visiems aptarnavimo specialistams, po kurių mažai kas tesikeičia.

Kaip neapsiriboti Standartų rengimu, tačiau sukurti klientų aptarnavimo sistemą,  užtikrinančią  klientų pasitenkinimą kiekviename etape, viduje ir išorėje?  Ir kaip tai daryti iš pirmo karto?

Šiuose mokymuose mes susipažinsime su klientų aptarnavimo standarto rengimo ir įgyvendinimo strategijomis. Mokysimės, kaip sukurti  paslaugų kokybės valdymo sistemą, kurią žmonės gerai suprastų ir noriai joje dalyvautų.

Mokymai skirti:

Aukščiausios ir vidurinės grandies vadovams, kurie gali inicijuoti bei tvariai įgyvendinti sisteminį klientų aptarnavimo valdymą organizacijose bei darbuotojams, kurie yra atsakingi už paslaugų kokybės vadybą organizacijoje.

Jūs išmoksite:

  • parengti Klientų aptarnavimo standartą
  • įtraukti darbuotojus į Standarto rengimo procesą
  • paruošti Standarto diegimo ir palaikymo veiksmų planą
  • parengti Standarto matavimo ir kontrolės sistemą
  • įgalinti darbuotojus savarankiškai priimti Standartą atitinkančius sprendimus

Renkame ne didesnę nei 14 dalyvių grupę.

Jolanta Pocienė,

verslo valdymo paslaugų UAB „Mažeika ir partneriai“ partnerė. Ji turi 17 m. darbo patirtį vadovaujant klientų aptarnavimo padaliniams tarptautinio kapitalo įmonėse. Ji dirbo UAB „Transcom Worldwide Vilnius“ (ryšių su klientais valdymo sektorius), AB „SEB bankas“ (finansų sektorius), UAB DK „PZU Lietuva“ (draudimo sektorius). Jolanta sėkmingai įgyvendino projektus ryšių su klientais valdymo bei klientų aptarnavimo kokybės vystymo srityse: nuo kontaktų centrų diegimo, kokybės vadybos ir verslo procesų tobulinimo iki sudėtingų klientų aptarnavimo situacijų valdymo, aptarnavimo procedūrų modifikavimo bei naujų aptarnavimo kanalų sukūrimo. Šių projektų įgyvendinimas padėjo įmonėms sukurti individualizuotą ir ilgalaikę partnerystę su klientais.

Į Jolantos krepšelį krenta įgyvendinti 23 paslaugų kokybės valdymo projektai,  įsteigti ir / ar reorganizuoti 6 kontaktų centrai, parinkti ir įdiegti paslaugų kokybės valdymo modeliai 15 įmonių, konsultacijos dėl  klientų aptarnavimo procedūrų ir procesų efektyvinimo – virš 30 įmonių.

Lektoriai

Jolanta Pocienė
photo
Jolanta Pocienė

Programa

08:45-09:00 Registracija
09:00 - 10:30

Įvadas. Klientų aptarnavimo kokybės valdymas: ar reikalingas sisteminis požiūris

  • Sąlygos, lemiančios sėkmingą santykį su klientais. Galimybių ciklas
  • Ar įmanoma valdyti klientų patirtį, jei neturi Standarto
  • Septyni potencialūs informacijos šaltiniai, padėsiantys nustatyti klientų aptarnavimo ir paslaugų teikimo Standartus organizacijose
  • Kaip rengti Standartus, kurie yra tikslingi skirtingo dydžio ir sudėtingumo verslui
  • Ar reikia Standartą taikyti 24 val. per parą, 7 dienas per savaitę
  • Nuosavybė, matomumas ir įsipareigojimas diegiant klientų aptarnavimo vadybą organizacijoje
„Verslo žinios“ - galvojantiems savo galva