Programa

Kovo 6 d.
08:45-09:00 Registracija
09:00 - 10:30
Vilnius

Įvadas. Klientų aptarnavimo kokybės valdymas: ar reikalingas sisteminis požiūris

  • Sąlygos, lemiančios sėkmingą santykį su klientais. Galimybių ciklas
  • Ar įmanoma valdyti klientų patirtį, jei neturi Standarto
  • Septyni potencialūs informacijos šaltiniai, padėsiantys nustatyti klientų aptarnavimo ir paslaugų teikimo Standartus organizacijose
  • Kaip rengti Standartus, kurie yra tikslingi skirtingo dydžio ir sudėtingumo verslui
  • Ar reikia Standartą taikyti 24 val. per parą, 7 dienas per savaitę
  • Nuosavybė, matomumas ir įsipareigojimas diegiant klientų aptarnavimo vadybą organizacijoje
10:30-10:45 Pertrauka
10:45-12:15
Vilnius

Standarto rengimas

  • Klientų aptarnavimo ir paslaugų teikimo Standartų realūs pavyzdžiai. Privalumų ir trūkumų analizė
  • Standarto rengimo metodika. Rekomenduotini įrankiai ir technikos

Praktinė užduotis. Standarto rengimas. Trys pagrindinės dimensijos: turinys, forma ir paskirtis.

12:15-13:00 Pietūs
13:00-14:30
Vilnius

Standarto diegimas

  • Sisteminis požiūris diegiant standartą: 6 Sigma filosofijos taikymas
  • Senas ir naujas modeliai: trys klientų aptarnavimo ir paslaugų kokybės pokyčio fazės
  • Būtinos iniciatyvos įgyvendinant sisteminį klientų aptarnavimo modelį organizacijoje. Realių pavyzdžių analizė

Praktinė užduotis. Klientų aptarnavimo Standarto diegimas inicijuojant projektą. Projekto plano parengimas, rizikų ir sėkmės indikatorių nustatymas.

14:30-14:45 Pertrauka
14:45-16:30
Vilnius

Standarto palaikymo priemonės

  • Standarto matavimo sistema: aptarnavimo kriterijų suformavimas, rodiklių nustatymas. Vidinis ir išorinis matavimas
  • Individualios stebėsenos ataskaitos pavyzdys
  • Standarto susiejimas su pardavimų planais ir motyvacine sistema
  • Darbuotojų ugdymo principų nustatymas, priemonių parinkimas

Praktinė užduotis. Klientų aptarnavimo Standarto palaikymo ir komunikavimo priemonių planas.

16:45-17:00 Mokymų aptarimas, klausimai
„Verslo žinios“ - galvojantiems savo galva